Авиационная инфраструктура в России, пожалуй, лучше всего предназначена для обслуживания маломобильных пассажиров и других туристов с ограничениями по здоровью. Серию материалов, посвященных инклюзивному туризму в России, продолжим репортажем о том, как туристов с ОВЗ обслуживают в аэропорту Санкт-Петербурга Пулково.
В качестве базового знания следует учесть, что к «особым категориям» в авиации относятся не только маломобильные пассажиры, которым сложно самостоятельно передвигаться, но так же и путешественники с ограничениями по зрению или слуху, с любыми травмами, которые вызывают сложности при прохождении предполетных или иных формальностей в аэропорту, а также несопровождаемые дети и, в отдельных случаях, пассажиры (а преимущественно это пассажирки, женщины) с маленькими детьми: с колясками, люльками и множеством вещей.
В некоторых аэропортах России эти категории также могут рассчитывать на бесплатную помощь. Также предусмотрены регламенты обслуживания пассажиров на носилках, но, поскольку к туризму это имеет мало отношения, на этом акцентироваться не станем.
Сопровождающий с маломобильным пассажиров в аэропорту Пулково. Фото: АТОР
Регламенты обслуживания маломобильных пассажиров в России зафиксированы в Федеральных авиационных правилах наряду с массой других требований к обеспечению безопасности и комфорта путешественников. В основе федеральных правил лежат международные нормы IATA.
На самом деле, все аэропорты должны иметь возможность закрывать потребности специальных групп пассажиров на уровне не ниже установленных законом норм. Остальное – социальные и маркетинговые «надстройки», которые воздушная гавань вправе установить сообразно своим ценностям и бюджету.
В ПУЛКОВО ДЛЯ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ПАССАЖИРОВ РАБОТАЕТ СПЕЦИАЛЬНАЯ ЗОНА ОЖИДАНИЯ
В аэропорту Санкт-Петербурга Пулково (переходим от теории – к практике) помимо соответствия основным нормам есть и новаторское решение – специальные зоны ожидания для пассажиров специальных категорий. Одна из таких расположена на третьем этаже терминала, в зоне регистрации на внутренние рейсы.
В 2023 году ее площадь была увеличена в два раза для обеспечения комфорта пассажиров. Также после реорганизации пространства в терминале эта зона, которую здесь называют open space, оказалась ближайшей к стойке экспресс-обслуживания в зоне досмотра.
Для маломобильных пассажиров есть возможность прохождения предполетных формальностей в приоритетном порядке. Фото: АТОР
Отличительной особенностью open space также является возможность зарегистрироваться на рейс вне общей зоны (хотя и там маломобильные пассажиры имеют право на обслуживание в приоритетном порядке). И, судя по наблюдениям, эта услуга пользуется значительной популярностью.
Опен спейс для маломобильных пассажиров в аэропорту Пулково. Фото: АТОР
Аналогичный open space появился и в «чистой зоне» внутренних линий, куда попадают пассажиры после прохождения регистрации, паспортного контроля и зоны предполетного досмотра. Специально для тех пассажиров, которые предпочитают ожидать вылета за совершением покупок в магазинах аэропорта. Отсюда агент аэропорта заберет пассажира, чтобы сопроводить на борт воздушного судна.
ПАССАЖИРОВ СПЕЦИАЛЬНЫХ КАТЕГОРИЙ ВСТРЕТЯТ И ОБСЛУЖАТ В ЛЮБОЕ ВРЕМЯ БЕСПЛАТНО
Для того, чтобы обозначить свои потребности в специальном обслуживании, маломобильный пассажир или турист с другими ограничениями по здоровью может заявить о них в момент приобретения авиабилета. Авиакомпания передаст необходимые сведения аэропорту.
Но даже если этого не сделать, то пассажира обслужат «с кнопки». Так на местном сленге обозначается процедура, когда путешественник самостоятельно попадает в терминал, и уже оттуда, с первого или с третьего этажа нажатием специальной кнопки вызовет агента.
Мнемоническая схема на входе в терминал Пулково. Фото: АТОР
Ремарка для тех, кто в Пулково еще не был или забыл географию терминала: на третьем этаже находится зона вылета, такси подъезжают прямо туда по пандусу. С первого этажа, где останавливается автобус и куда также подъезжает такси, можно подняться на лифтах, в том числе, расположенных прямо на улице перед входом. То есть «специально идти нажимать кнопку» маломобильному пассажиру не нужно.
Также для пассажиров с подтвержденной инвалидностью есть возможность бесплатно припарковаться у терминала на самых удобных местах. Но для этого понадобятся соответствующие документы. Забегая чуть вперед – для получения специального бесплатного обслуживания в самом терминале никаких документов не нужно, достаточно заявить о том, что пассажиру необходимо сопровождение.
Пассажиров «с кнопки» встречает агент.
В Пулково встречают пассажира на инвалидной коляске. Фото АТОР
«Пассажир должен понимать, что если он заявил о том, что ему необходима помощь в терминале, то эта помощь будет ему оказана. Вне зависимости от типа ограничений, которые он имеет: маломобильным пассажирам на колясках окажут весь спектр необходимых услуг, помогут загрузить и выгрузить вещи, пройти досмотр и так далее. Тем, кто может и хочет передвигаться самостоятельно помогут только с тем, что вызывает затруднения.
Для слабослышащих пассажиров на стойках регистрации предусмотрены индукционные петли. Такие есть не на каждой стойке, но на каждом их ряду. С помощью этого оборудования путешественник может общаться с сотрудником регистрации с помощью слухового аппарата.
На стойках регистрации есть индукционные петли. Фото: АТОР
ПУЛКОВО ПРЕДОСТАВЛЯЕТ НЕОБХОДИМОЕ ДЛЯ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ ПО ТЕРМИНАЛУ И САМОЛЕТУ ОБОРУДОВАНИЕ
В аэропорту могут предоставить коляски для маломобильных пассажиров. Фото: АТОР
Кроме того, если маломобильный пассажир сочтет нужным сдать свою коляску в багаж на этапе регистрации, ему будет предоставлена механическая для передвижения по терминалу.
Перед выходом на посадку, если пассажир не может самостоятельно пройти по салону самолета, а есть категория пассажиров, которые в принципе ходить могут, но им тяжело ходить долго, поэтому в терминале они передвигаются на коляске, а в самолете – без, ему будет также предоставлено отдельное оборудование, специально предназначенное для таких целей.
Пандус для маломобильных пассжаиров в чистой зоне Пулково. Фото: АТОР
Если посадка осуществляется по телетрапу, то сотрудники просто помогут пройти на борт. Если самолет стоит не у терминала, то пассажира на коляске спустят на специальном лифте (в Пулково расположен у первого выхода на посадку) и доставят до самолета на амбулифте – их парк, как мы писали ранее, также был расширен в 2023 году.
Амбулифты в аэропорту Пулково. Фото: АТОР
Пассажиры могут ожидать посадки как в open space в общей зоне, так и в зоне вылета внутренних рейсов. В зоне вылета также предусмотрено специальное место встречи пассажира и агента. О времени встречи договариваются заранее.
Обслуживание пассажиров специальных категорий в аэропорту Пулково. Фото: пресс-служба Пулково
«МАЛОМОБИЛЬНЫЕ ПАССАЖИРЫ ДЛЯ НАС – ОБЫЧНЫЕ ПУТЕШЕСТВЕННИКИ»
С любыми вопросами пассажиры со специальными потребностями могут обратиться в справочную службу аэропорта: +7 (812) 324-24-00 и +7 (812) 337-34-44.
Навигация для маломобильных пассажиров в аэропорту Пулково. Фото: АТОР
Для того, чтобы компетентно отвечать на них и оказывать туристам специальных категорий квалифицированную помощь, сотрудники службы пассажирских перевозок проходят специальное обучение.
Наряду с правилами перевозки опасных грузов или обслуживания пассажиров с детьми, например, их учат и работе с маломобильными пассажирами и другими путешественниками со специальными потребностями.
Зона выхода на посадку в аэропорту Пулкво. Фото: АТОР
После прохождения обучения предусмотрен период работы с наставником – в «самостоятельное плавание» отпускают не сразу. В Пулково говорят, что большой объем работы с пассажирами выполняют студенты авиационных вузов, которые на старших курсах совмещают работу и учебу.
И это удобно всем трем сторонам: пассажиры получают обслуживание круглосуточно и в нужном объеме, аэропорт обеспечен сотрудниками, а студенты могут подобрать удобный для себя график, поскольку работа – посменная.
Екатерина Тропова