Как идут продажи в летнем сезоне 2024 года, насколько серьезна конкуренция туроператорам со стороны онлайн-агрегаторов, как скоро нейросети начнут выдавать туристам подборки туров и как сегментируется сегодня агентский рынок? Обо всем этом и ряде других интересных моментов побеседовали с вице-президентом АТОР, генеральным директором холдинга «Русский Экспресс» Тарасом Кобищановым.
– Тарас, как идут продажи туров за рубеж? Что изменилось в сравнении с прошлым годом – и в целом по рынку, и у вашей компании?
– Продажи стартовали с серьезным превышением объемов по сравнению с тем же периодом прошлого года. Такая ситуация держалась примерно до середины апреля. В мае произошло некоторое замедление – рост уже не был столь заметным.
– На ваш взгляд, с чем это может быть связано?
– Сейчас сложно сказать, надо пройти июнь. Пока наиболее правдоподобная версия связана с самой базой сравнения. В 2023 году раннее бронирование лета, как мы знаем, было довольно вялым. Так произошло из-за целого ряда факторов – от землетрясения в Турции до повышения цен, ослабления рубля и т.п.
И в 2023 году те, кто откладывали покупку летних туров «на потом», начали делать это как раз в апреле-мае. А в 2024 году раннее бронирование началось вовремя. Возможно, это и есть причина изменения динамики продаж относительно прошлого сезона.
– А есть какие-то прикидки, прогнозы о том, насколько сезон в итоге может оказаться лучше или хуже прошлогоднего?
– В текущей ситуации что-то прогнозировать с высокой точностью сложно – например, нынешняя ситуация с валютами может сильно повлиять на продажи.
У разных компаний ситуация может выглядеть по-разному. Например, что касается «Русского Экспресса», мы запланировали рост объемов на 40% год к году. Но наш холдинг не слишком типичен для рынка, так как мы активно расширяем и ассортимент и наращиваем дистрибуцию через агентов-партнеров.
– С кем конкурируют сейчас туроператоры на рынке выездного туризма? «Букинг» ушел, а существенна ли, с вашей точки зрения, конкуренция с отечественными онлайн-платформами бронирования?
– Если говорить о зарубежных направлениях, то значимой конкуренции туроператоров и онлайн-агрегаторов я не вижу.
Одна часть туристов, пользовавшихся «букингом» для зарубежных поездок, перешла к туроператорам, другая – к отечественным онлайн-агрегаторам, третья – осталась верна этому поставщику услуг, обзаведясь иностранными картами или бронируя отели без предоплаты.
Но количество таких «фанатов» букинга, конечно, на порядок меньше тех объемов, которыми этот иностранный игрок оперировал в России до 2022 года. Поэтому можно смело говорить о том, что рынок выездного туризма все еще остается преимущественно «туроператорской вотчиной».
– Во внутреннем туризме ситуация иная? Здесь влияние растущих российских агрегаторов сказывается на позициях туроператоров?
– Безусловно, во внутреннем туризме существенно более высокая степень конкуренции.
В целом, за счет перехода на прямые продажи, некоторые объекты могут увеличить норму прибыли в полтора-два раза. Это серьезная точка роста отельного бизнеса, и они будут и дальше стараться продавать напрямую как можно больше номеров. Другое дело, что сделать это крайне непросто.
– А в этом году прямые продажи номеров отелями еще более выросли? Как меняются доли рынка туроператоров и онлайн-агрегаторов?
– Да, в 2024 году тренд наращивания российскими отелями доли прямых продаж усилился. Это естественно: мы видим очередной взлет спроса на внутренний туризм, связанный как с удорожанием зарубежных поездок за счет ослабления рубля, так и с ростом категории «невыездных».
В ситуации, когда отели считают, что «все продастся само», туроператорам приходится менять условия сотрудничества с объектами размещения – либо снижая свою комиссию, либо выкупая квоты мест на более долгий срок. Это позволяет отелям сглаживать сезонность (а для курортного Черноморья это очень важно).
Более того, некоторые туроператорские компании растут, расширяя ассортимент. Например, «Русский Экспресс» планирует нарастить объемы продаж туров по России в этом году в два раза.
– За счет чего? Берете больше квот? Или работаете с ассортиментом?
– Где то увеличиваем квоты, но в основном – за счет расширения самого ассортимента. Например, мы уже начали добавлять отели из «Онлайн Экспресса», нашего агрегатора и системы динамического пакетирования, в линейку туров и отелей, доступных у «Русского Экспресса». Это должно серьезно расширить нашу ассортиментную базу во внутреннем туризме.
– А зарубежные отели из «Онлайн Экспресса» будете интегрировать в линейки «Русского Экспресса»?
– Зарубежные тоже. Прежде всего, по таким странам, как Турция, Эмираты и Таиланд. Делать будем это поэтапно, добавляя в первую очередь популярные объекты на известных курортах.
– В продолжение темы конкуренции на рынке и технологий… «Русский Экспресс» всегда был активен в различного рода новаторских IT-проектах, взять тот же «Онлайн Экспресс». Сейчас модна тема нейросетей – вы будете как-то использовать их в бизнесе? Где ИИ вообще сейчас применим в турбизнесе?
– Скажу так. Возможности искусственного интеллекта, даже на нынешнем, начальном этапе его развития, пока недооценены. Что касается нас, мы намерены максимально выжать из нейросетей не «пиар», а конкретную пользу для своего бизнеса.
– Если не секрет, где будете применять нейросети или уже применяете? Например, искусственный интеллект уже способен, например, сам создать подборку отелей для клиента?
– Отвечая на ваш второй вопрос: первичные подборки, рекомендации по интересам, составу семьи, полу и возрасту людей ChatGPT 4.0 может делать довольно неплохие.
Что касается сегодняшних сфер применения ИИ в бизнесе, то у нас пока что внедрение нейросетей делается в целях автоматизации рутинных процессов, чтобы высвободить время сотрудников. Всего к концу года в компании мы намерены внедрить от 8 до 10 нейросетевых «роботов».
Первое внедрение делаем в HR: там ИИ будет отсеивать резюме на предмет соответствия нашим критериям. Начинаем сразу и второе: в финансовом блоке. Здесь нейросеть будет заниматься анализом и сведением в единую систему платежей от наших контрагентов, которые поступают в разном формате.
В департаменте развития планируем занять искусственный интеллект анализом эффективности встреч и мероприятий с агентами, систематизацией этих данных.
ИИ будет применяться также в маппинге отелей на сайте и, наконец, на первой линии общения с агентами. Умный самообучаемый чат-бот будет способен не только отвечать на простые вопросы, но и маршрутизировать сообщения сотрудникам нужных отделов.
– Будем с интересом следить. Кстати об агентах – как идут дела с вашими обучающими проектами для них?
– Обучение – вообще залог любого роста. И, кстати, мы обучаем не только нейросети и агентов. У нас большая трехуровневая программа внутреннего обучения собственных сотрудников, совмещающая онлайн-платформу и очные занятия. Наша конечная цель – внедрить цикл непрерывного обучения для профессионального роста сотрудников.
Что касается обучения турагентов, наш проект «Секвойя» агентов уже показал отличные результаты на первом курсе «Тяжелый LUXE».
Сейчас идет второй курс – «Travel Эксперт». Мы, честно говоря, рассчитывали, что там будет больше новичков, но все же превалируют те, у кого уже есть турагентство. Люди готовы платить за то, чтобы повысить квалификацию и, соответственно, уровень заработка. И это нас радует.
– Становится ли агентов-партнеров в принципе больше у «Русского Экспресса»? И как меняется сегодня агентский рынок, как он структурируется, есть наблюдения?
– Как раз недавно смотрели свежие цифры. Например, за первые пять месяцев этого года количество агентов, которые пользуются нашей системой «Онлайн Экспресс», выросло на треть. Но вдохновляет не только это. В среднем в каждом агентстве на 25% выросла и частота бронирований, и средний чек. Соответственно, в деньгах мы видим двукратный рост.
Несмотря на то, что, как принято считать, «все стараются продавать всё», агентская база сегментируется. Можно выделить «классических» агентов, – которые бронируют туры в системах туроператоров. Таких большинство.
Есть агенты, которые бронируют сами или через туроператоров отели, билеты и отдельные услуги у иностранных поставщиков – действуя, как трэвел-ассистенты. Некоторые из таких агентов работают в одиночку, некоторые – с помощниками, но часто – онлайн, без офисов. Они ориентированы на высокий средний чек, работают для ограниченного круга клиентов, например, для нескольких обеспеченных семей.
И есть третья категория – агенты, которые относятся к туризму именно как к бизнесу. Такие агентства нацелены на рост, масштабирование, активную лидогенерацию, правильное выстраивание воронок продаж, поиск новых путей для развития. Они готовы вкладываться в рост, обучение сотрудников, открытие новых офисов.
– То есть, виден тренд на «сетевизацию» агентского рынка?
– Нет. Это совсем не «сетевизация» в том смысле, в котором она сейчас понимается в туризме.
Я о том, что на стороне бизнес-ориентированных агентств мы видим, как они масштабируют свой бизнес – или онлайн (в сторону онлайн-маркетплейсов), или офлайн – как сеть собственных офисов. Именно продажи таких агентств растут максимально в нашей базе, и именно они в большей степени хотят получать новые знания и навыки, в том числе от наших образовательных проектов.
– И «ТрЭволюция» для них в этом году у вас будет тоже?
– Да, конечно. Мы этот проект развиваем и дальше. Как всегда серия конференций стартует в августе. Будут те же регионы проведения, что и в прошлом году – Казань, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Новосибирск, а закончим мы большой конференцией в Москве в сентябре.
Основная и главная тема у всех «ТрЭволюций» по большому счету одна: что такое современное турагентство, и как должен выглядеть его бизнес в меняющихся условиях? Будут интересные спикеры, много тем по работе с продуктом, технологиям и психологии продаж.
– Ну и последний вопрос: об агентах мы уже поговорили, а чего не хватает туроператорам сейчас – как в стратегии, так и в моменте?
– Хорошего маркетинга. Который мог бы, опираясь одновременно на анализ текущего спроса и кейсы прошлых лет, правильно спланировать продажи.
Это потом оборачивается снятием программ, убытками, недополученной прибылью. Так что грамотные маркетологи на нашем рынке и сейчас, и еще долго будут на вес золота.
Беседовала: редакция «Вестника АТОР»